Proof of Performance
Schnellere Regeländerungen
Regeländerungen von Stunden auf Sekunden reduziert
Entscheidungsprozesse, die zuvor Stunden oder Tage dauerten, wurden auf Sekunden reduziert und ermöglichen Echtzeit-Aktualisierungen.
Verbesserte Genauigkeit
Fehlerfreie Entscheidungen mit einer strukturierten Regel-Engine
Der Wechsel von Groovy-Skripten zu einer strukturierten Regel-Engine beseitigte Fehler und verbesserte die Zuverlässigkeit.
Echtzeit-Leistung
Alle Entscheidungen in weniger als 100 Millisekunden ausgeführt
Alle Regeln werden in weniger als 100 Millisekunden ausgeführt, was sofortige Aktualisierungen der Lieferkosten und reaktionsschnelle Erlebnisse auf Self-Service-Plattformen ermöglicht.
Die Herausforderung: Fest kodierte Logik, die einen Telekommunikationsriesen ausbremst
Als dominanter Telekommunikationsanbieter stand O2 vor der Herausforderung, komplexe und dynamische Geschäftsregeln in ihren Abläufen zu verwalten. Die gesamte kritische Geschäftslogik – Lieferpreisgestaltung, Rabattberechnungen, Kundensegmentierung – war eng integriert und starr in ein kundenspezifisches CRM-System codiert. Diese starre Konfiguration bedeutete, dass jede Aktualisierung oder Änderung einen erheblichen Eingriff der IT erforderte, was zu Ineffizienzen und operativen Engpässen führte.
Dieser traditionelle Ansatz brachte mehrere Herausforderungen mit sich:
Bedarf an Dezentralisierung: O2 suchte danach, sein CRM zu entkoppeln und die Geschäftslogik auszulagern, um ein modulareres und resilienteres System zu schaffen, das auch bei Ausfallzeiten effektiv arbeiten kann.
Komplexität der Prozesse: Die Verwaltung fest gekoppelt und codierter Regeln in einer sich ständig wandelnden Telekommunikationslandschaft machte Entscheidungsprozesse übermäßig umständlich und fehleranfällig.
Abhängigkeit von IT-Teams: Jede Aktualisierung – von kleinen Anpassungen bis hin zu umfangreichen Änderungen der Logik – war zeitintensiv und stark von IT-Ressourcen abhängig, was die Konzentration auf strategische Initiativen beeinträchtigte und zu Verzögerungen führte.
Skalierbarkeit: Mit einer wachsenden Kundenbasis und einer Erweiterung des Serviceangebots benötigte O2 eine Lösung, die nahtlos skalieren kann, um zunehmend komplexe Anwendungsfälle zu bewältigen.
DecisionRules ist zu einem kritischen Bestandteil unserer Infrastruktur geworden, optimiert Prozesse und liefert Ergebnisse mit unglaublicher Geschwindigkeit. Wir freuen uns darauf, den Einsatz in weiteren Geschäftsbereichen auszuweiten.
Jan Černý
Leiter der CRM-Analytik, O2 Tschechische Republik
Warum O2 DecisionRules gewählt hat
Einfachheit: Die einfache Einrichtung und die klare Struktur von DecisionRules sprachen die O2-Teams an und ermöglichten eine schnellere Implementierung.
Lokaler Vorteil: Als tschechische Lösung bot DecisionRules lokalen Support in der Muttersprache und Zeitzone, wodurch Übersetzungsprobleme entfielen und eine reibungslose Zusammenarbeit gefördert wurde.
Skalierbarkeit und Flexibilität: DecisionRules konnte sich an die wachsenden Anforderungen von O2 anpassen und bot ein zentrales Repository für die gesamte Entscheidungslogik.
Leistung: Als kritische Komponente der O2-Infrastruktur musste DecisionRules Entscheidungen mit beeindruckender Geschwindigkeit liefern. Die Fähigkeit der Plattform, Regeln in weniger als 100 Millisekunden auszuführen, war von zentraler Bedeutung, da sie flüssige Interaktionen sowohl in der mobilen App als auch im Webshop sicherstellte. Wenn ein Kunde ein Produkt auswählt, muss er nahezu sofort einen exakten Preis erhalten, um ein nahtloses und ansprechendes Erlebnis zu gewährleisten. Da DecisionRules Teil eines umfassenderen Angebotsquotierungs-Systems ist, war die Ausführungszeit von unter 100 Millisekunden entscheidend, um den gesamten Prozess unter einer Sekunde zu halten – eine unabdingbare Anforderung für moderne, leistungsfähige Kundendienstsysteme.
Implementierung und Architektur
Die Implementierung von DecisionRules bei O2 folgte einem schrittweisen Ansatz:
1. Erste Anwendungsfälle: O2 begann damit, DecisionRules für neue Projekte einzusetzen, um die vorhandenen Prozesse möglichst wenig zu stören.
2. Integration mit Backend-Systemen: DecisionRules wurde in O2s AKS-Backend integriert und mit mehreren Schichten von Business-Services und Frontend-Komponenten verbunden, einschließlich der mobilen App und des Webshops.
3. Kollaborative Schulung: Die umfassende Schulung und Dokumentation von DecisionRules befähigte ein Team von fünf O2-Spezialisten, die Plattform effektiv und eigenständig zu verwalten.
Schlüsselanwendungsfälle
1. Lieferpreisgestaltung
DecisionRules automatisiert die Berechnung der Lieferkosten für Onlinekäufe und passt sich dynamisch an Parameter wie den Standort des Kunden, den Produkttyp und logistische Anforderungen an. Wenn ein Kunde die O2-Mobile-App oder den Webshop nutzt, bestimmt die Plattform den Lieferpreis basierend auf den ausgewählten Produkten und dem möglichen Bedarf an technischer Unterstützung. Wenn der Kunde beispielsweise einen Internetdienst auswählt, der eine Vor-Ort-Installation erfordert, kann die Liefergebühr entfallen, da der Techniker die bestellten Artikel zum Installationstermin mitbringt. Für kleinere Artikel wie SIM-Karten berechnet das System die Lieferkosten dynamisch entsprechend der Logistik und den Präferenzen des Kunden. Das System berücksichtigt auch gesetzliche Vorgaben; bei Neukunden ist eine Identitätsprüfung durch den Zusteller integriert und fließt nahtlos in die Preisberechnung ein.
2. Rabattverwaltung
Die Plattform identifiziert und wendet Rabatte basierend auf Kaufmustern, Bestellvolumen und Werbekampagnen an. Kunden, die mehrere Geräte oder hochwertiges Hardware-Equipment kaufen, erhalten automatisch Mengenrabatte, wobei DecisionRules dynamisch den jeweils besten anwendbaren Rabatt bestimmt. Während saisonaler Aktionen wie Black Friday werden personalisierte Rabatte sofort im Warenkorb des Kunden angewendet. Rabatte werden außerdem an regionale Verkaufstrends oder logistische Kostenfaktoren angepasst.
3. Tarifpreisgestaltung
DecisionRules personalisiert Tarifpreise, indem es die Kundengeschichte, bestehende Dienste, Nutzungsmuster und die Berechtigung für gebündelte Angebote analysiert. Bestandskunden mit Festnetz-Breitband erhalten beim Bündeln von Diensten vergünstigte mobile Datentarife. Kunden mit mehr als zehn Jahren Historie qualifizieren sich für exklusive Loyalitätspreise. Familien mit mehreren Leitungen erhalten geteilte Datentarife zu reduzierten Kosten, zugeschnitten auf ihr Profil.
4. Logistikoptimierung
DecisionRules steigert die logistische Effizienz, indem Entscheidungen zu Liefermethoden automatisiert werden. Bei Glasfaserinstallationen stellt es sicher, dass Techniker entsprechend Nähe und Komplexität des Auftrags zugewiesen werden. Für kleinere Artikel vermeidet das System manuelle Eingriffe, optimiert Postdienste und senkt Betriebskosten. In Katastrophenfällen synchronisiert sich DecisionRules mit Offline-Anwendungen, um über eine robuste Management-API eine unterbrechungsfreie Lieferplanung zu gewährleisten.
5. Kampagnenmanagement und Batch-Verarbeitung
DecisionRules unterstützt die Batch-Verarbeitung für das Kampagnenmanagement und richtet sich mit personalisierten Angeboten an spezifische Kundensegmente. Es durchsucht Kundenportfolios, um Cross-Selling-Potenziale vorzuschlagen, berechnet optimale Migrationspfade für Kunden, die von veralteten Tarifen wechseln, und generiert personalisierte Halteangebote für wertvolle Kunden, deren Vertrag ausläuft.
6. Dynamische Formulare für digitale Gesundheitsbewertungen
DecisionRules dient als Backend für ein dynamisches Formular, das in die O2-Mobile-App für digitale Gesundheitsbewertungen eingebettet ist. Basierend auf den Antworten des Nutzers berechnet die Plattform eine personalisierte Gesundheitsbewertung. Das Formular passt sich dynamisch mit Folgefragen an die gegebenen Antworten an und kann begleitende Services oder exklusive Rabatte für Kunden vorschlagen, die innerhalb bestimmter Punktebereiche liegen. Dieser Anwendungsfall unterstreicht die Flexibilität von DecisionRules über traditionelle Telekommunikationsszenarien hinaus.
Ergebnisse und Auswirkungen
Schnellere Regeländerungen: Entscheidungsprozesse, die zuvor Stunden oder Tage dauerten, wurden auf Sekunden reduziert und ermöglichen Echtzeit-Aktualisierungen.
Verbesserung der Genauigkeit: Der Wechsel von Groovy-Skripten zu einer strukturierten Regel-Engine beseitigte Fehler und verbesserte die Zuverlässigkeit.
Höhere Teamproduktivität: Durch die Vereinfachung von Regeländerungen reduzierte O2 seine Abhängigkeit von der IT und ermöglichte den Teams, sich auf strategische Initiativen zu konzentrieren.
Skalierbarkeit: DecisionRules unterstützte O2s modularen Ansatz zur Umstrukturierung des CRM und bereitete das Unternehmen auf zukünftiges Wachstum vor.
Echtzeit-Leistung: Alle Regeln werden in weniger als 100 Millisekunden ausgeführt, was sofortige Aktualisierungen der Lieferkosten und reaktionsschnelle Erlebnisse auf Self-Service-Plattformen ermöglicht.
Zukünftige Pläne
O2 plant, den Einsatz von DecisionRules in seinen Abläufen auszuweiten:
Breitere Integration: Die gesamte kundenspezifische Geschäftslogik in DecisionRules zu migrieren, um Prozesse zu zentralisieren und zu standardisieren.
Batch-Verarbeitung: Batch-Neuberechnungen für Portfoliomigrationen und gezielte Kundenkampagnen implementieren.
Katastrophenwiederherstellung: DecisionRules nutzen, um Offline-Systeme in Katastrophenszenarien zu unterstützen und die Geschäftskontinuität sicherzustellen.
Fazit
Durch die Partnerschaft mit DecisionRules hat O2 Tschechien seinen Ansatz zur Verwaltung von Geschäftsregeln grundlegend verändert. Die Agilität, Skalierbarkeit und Benutzerfreundlichkeit der Plattform haben O2 befähigt, seine Abläufe zu modernisieren und so bessere Kundenerfahrungen sowie operative Exzellenz sicherzustellen.
Erik Lehocky
Leiter der Lösungsberatung